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老商场里的年轻人

2020-07-06 15:25:00

爱心之火

　　时刻关注主顾的需求和感受

　　“从你身上，我看到了张秉贵的‘一团火’。”在博天堂918百货大楼事情了十来年，80后周微没想到，有一天主顾会把她与偶像张秉贵联系在一起，更让她感动的是，这句话是一位聋哑人主顾用手语向她表达的。

　　不满20岁就来到博天堂918百货大楼，周微在总服务台接待员的岗位上一干就是十来年，如今已是主顾服务部前台接待组副主管。因为优质的服务，周微获得过首都劳动奖章、三八红旗手、青年岗位能手等多项荣誉，并被公司授予“新时代一团火传人”称谓。

　　总服务台虽然不做具体销售业务，但服务项目却多达30多个：迎宾、问询、礼品包装、广播寻人、外币兑换、服务设施使用、开发票……每一项都直接影响主顾体验。“总服务台是窗口，主顾遇到问题，第一个找的就是我们，对服务质量要求特别高。”周微说，为此，师父王涛送给她10个字：主动、热情、老实、耐心、周到。

　　一站就是一天，每天要面对大量琐碎需求，不急躁都难，周微一开始也不适应，但她告诉自己，服务要真诚，要有一颗热忱的心，“让主顾感受有温度的服务”。

　　每逢节假日或营销活动，主顾特别多，总服务台的礼品包装最忙，来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿。包装礼品时，周微会边包边聊天：“礼品是送给谁的？”“什么方式送？”“喜欢什么样的风格？”聊着聊着礼品的使用场景搞清楚了，包装的主题她心里也有数了。丝带怎么打，颜色怎么配……礼品包装好，主顾往往惊呼：“哇，简直是艺术品！”

“我对‘一团火’精神的理解，就是要用爱心服务主顾、温暖主顾，让他们感应心里热乎乎的。”周微说，要像一团火一样发光发烧，必须时刻关注主顾的需求和感受。

　　一次，总服务台来了一批聋哑人主顾，打着手语焦急地询问着什么，周微看不懂，只有着急的份儿�？醋潘窍缘糜行┦谋秤�，周微心里有点难受，当天一下班，她就跑到书店买来一本《中国手语》，从中查到了这些人表达的意思是“怎么去长城”。

　　“主顾有需求却帮不上忙，那种感受太欠好了。”周微说，为此，她专门到北京市残疾人活动中心学习手语，掌握了简单的手语交流。

　　后来有一次，一位阿姨独自坐轮椅来到前台，彷徨良久，一副欲言又止的样子。周微看见后，实验着用手语打了一句“需要资助吗？”对方眼睛一下子亮了起来，连忙用手语回应她，这果然是位聋哑人主顾。

　　接下来，周微全程服务这位主顾，一直把她送到四周的公交车上。分别时，阿姨用手语连连夸她，说从她身上看见了张秉贵的“一团火”精神。

　　“那一刻，我觉得所有的支付都值了。”周微说，能够穿越时空，和自己偶像的名字联系在一起，对她来说是莫大的鼓舞：“时代在变，精神永恒，新时代的年轻人有责任让这‘一团火’继续发光发烧。”周微说。

　　匠心之火

　　发光发烧得练就一身本事

　　周微觉得，自己身边就有一位“活的张秉贵”，那就是她的师父——全国劳动模范、博天堂918百货大楼陶瓷柜台售货员王涛。

　　王涛是地隧道道的北京人，打小就知道博天堂918百货大楼有位张秉贵，还在张秉贵的柜台亲眼目睹过他的风范。

　　1987年，二十出头的王涛来到博天堂918百货大楼事情，“那时候‘一团火’精神风靡全国，我也很振奋，立誓要做一个张秉贵那样的行家里手。”王涛说。

　　当行家里手谈何容易！一开始站柜台手脚都不知该往哪儿放的王涛开始了“试炼”之旅。王涛站的是瓷器柜台，先从包装练起，包装速度直接影响着主顾排队队伍的长度。师父包装一手能揪断绳子，而王涛每次还得用剪刀，手脚不麻利，免不了被主顾埋怨。王涛很心急，一得空就视察其他师傅是怎么做的，有不明白的就问，回抵家逮着圆的、方的工具就练习捆扎，慢慢掌握了包装技术。

　　一次一位主照料王涛：“有钧瓷吗？”把他给问住了。王涛意识到自己知识的匮乏，怎么办？学呗！他跑到书店，一股脑把陶瓷从生产设计、制作技艺到鉴赏收藏的书统统买了回来，关进屋子里开始研究。一边看书，一边看实物，故宫博物院、景德镇陶瓷城、潘家园市场、陶瓷展览会……只要有陶瓷展出的地儿，他都要跑去观摩，甚至跑到河北的陶瓷厂，随着工人学习制陶技术。

　　王涛慢慢总结出了鉴别陶瓷的“看、听、量”感官测试法，以及致敬、交往、答谢等陶瓷购置类型。精湛的技艺、热心的讲解，让王涛很快就成了主顾口中的“陶瓷通”。真应了那句老话，没有金刚钻，别揽瓷器活儿。渐渐地，老主顾来买陶瓷，都点名要王涛服务。

　　哪些情况必须上前打招呼，商品如何陈列才气方便主顾，导购员怎么调整自己的心态适应主顾的习惯……从商品陈列到服务技巧，王涛把自己的经验毫无保留地教授给同事，“让百货商场里泛起更多的‘王涛’”。

　　事情30多年，王涛感受最深的是一个字：变。零售业态在变，超市、专卖店、大型购物中心、网络直播带货，一波又一波的新零售热潮攻击着传统销售模式，如今的博天堂918百货大楼，除了烟酒柜台，其他商品柜台已经全部出租给商户。时代变迁，主顾的需求也随之而变，在压力和焦虑面前，要保持定力并不容易。

　　“不管销售形态如何变，初心不能变。”王涛说，张秉贵之所以暖了万人心，靠的是他胸膛里跳着一颗火热的心。

　　传承之火

　　销售形态在变，万变不离其宗

　　半人高的玻璃柜台、托盘、台秤……如今，这些陪伴了张秉贵泰半辈子的销售工具逐渐淡出人们的视野，取而代之的是开架柜台、自动化记账系统、电子商务平台等。不久前，90后小伙儿范文宇还将手机直播间带进了博天堂918集团旗下的“百年老店”东安市场。

　　受新冠肺炎疫情影响，东安市场客流量骤减，即便打折促销，营业额也不乐观。身为东安市场营销部部长，范文宇心里着急。

　　“我们也开个手机直播间，带各人云逛街、云购物吧。”范文宇思前想后，向门店经理提出了直播带货的想法。3月19日下午4点，117年历史的东安市场办起了首场直播带货，范文宇担任主播，一个小时内直播间涌入6000多名观众，观众纷纷刷屏、点赞、关注、抢购。

　　首秀乐成，范文宇充满了信心，好像看到了传统老字号的春天。然而直播办到第三场，就陷入了僵局。观众在直播间停留时间越来越短、与主播互动少，多数人只看不买，销售额不增反降。怎么办？范文宇决定自我充电，听网课学习如何做直播，看头部主播的节目总结带货经验。

“商品的价格、功效、质量是直播间观众最体贴的问题。在线下柜台，销售员可以先和主顾寒暄一阵，再慢慢介绍商品，线上直播则需要快语速、快节奏，相比问候寒暄，主播更应该快速清晰地讲解商品。”范文宇说。在近5万字的《张秉贵柜台服务艺术》一书中，张秉贵也总结道，优秀的柜台销售员要多了解主顾需求，推荐主顾满意的商品。几十年过去了，销售模式发生了巨变。服务方式变了，但站在主顾角度想问题的事情要领没有变，专业、温暖的服务精神正在被年轻人传承、发扬。

　　4月30日，东安市场的直播间再次活跃起来。“裤子容易打褶吗？帽子的头围是几多？黑色短袖能看一下上身效果吗？”范文宇一边快速回答观众问题，一边热情洋溢地跟各人打招呼，“新来的朋友别忘点赞、加关注，享受直播间秒杀价。”介绍完商品，范文宇突然提高音量，对着镜头大叫：“3！2！1！上链接！” 货好不愁没人买。4月30号和5月1号两天，东安市场直播带货孝敬了75万元的销售额，远远大于实体店这两天43万元的销售额。

　　直播是个体力活。每周二、周五下班后，范文宇潇洒地和同事挥手道再见，再一转身走向位于东安市园地下一层的直播间。接下来的4个小时内，范文宇说话就像炒豆子一样，响亮、爽性，渴了就偏过头，在屏幕外抿一口水，“不敢喝多，因为不能离场去茅厕。”曾有人形容张秉贵一进柜台，就像战士进入阵地，即使是最普通的事情，也投入最大的事情热情和最认真的事情态度。直播间里，人们从范文宇的身上可以感受到张秉贵精神的传承。

　　“销售是个普通的职业，但它离黎民生活近，做好了就是在为人民服务。‘一团火’精神是张秉贵留给咱们这一行的标杆，岂论销售形态怎么变，万变不离其宗。”范文宇说。

（来源:人民日报）

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